为了成功地将金融服务转化为所需的数字产品,我们使用逆向工程。 这是一种自上而下的方法,从为客户定义最终价值开始,以包括体系结构和设计在内的行动计划结束。 这是在数字时代确保最大限度的用户满意度和高需求的唯一途径。 在这篇文章中,我们探索了行之有效的以用户为中心的设计方法,这些方法可帮助数字金融产品在竞争对手中脱颖而出。
基于所获得的结果和见解,我们开发了自己独特的金融用户体验设计方法。 在这篇文章中,我将向您介绍 UXDA 工作流金字塔,它演示了您需要采取哪些实际步骤,以便根据为用户带来的价值来设计以客户为中心的产品。
UXDA 的工作流金字塔基于三种互补的方法: 设计思维、 BUP (商业、用户、产品)框架和 UX 设计工具。 设计思维提供了一种系统的、迭代的方法来探索和服务用户的关键需求。 为了确保整体的成功,仅仅考虑产品是不够的。 我们必须考虑到业务、用户和产品之间的相互作用,定义每个角色的可能性和利益。 BUP 框架可以让我们做到这一点。 最后,用户体验设计工具提供了执行整个设计思维和 BUP 方法过程的最佳方式,从而确保了基于结果的有效金融产品转换。
UXDA 工作流金字塔的底层为整个框架创建了坚实的基础。 设计思维是谷歌、苹果和微软等世界领先的数字科技公司常用的一种方法。 它将工作流程分为五个基于行为的关键步骤: 移情、定义、构思、原型和测试。
为了确定你的产品能够为客户提供的价值,我们必须站在用户的角度,感受他们的痛点,就好像这是我们自己的痛点一样。 通过将自己沉浸在用户的世界中,发现他们的感受、需求和欲望,使我们能够了解产品使用的环境。
人们对他们在同理心阶段所获得的洞察力感到惊讶,因为通常与他们最初的假设大相径庭。通过研究同理心,可以更全面地了解客户实际面临的问题。
例如,通过研究特定金融产品的使用者,我们发现他们大多是以家庭为导向的个体。 事实证明,他们关心的是一些与管理家庭预算有关的问题,这些问题通常会导致冲突从而破坏家庭关系。 主要难题是由于配偶和子女的账户不同,以及需要交易批准,这些都会降低审批速度,使审批过程变得复杂。 这也导致了联合财务管理和预算规划的斗争,使我们珍视的关系更具挑战性。
在下一步,我们将在同理心阶段获得的信息系统化,对观察结果进行分析和优先排序。 我们的目标是专注于为用户创造关键价值的主要方面。
例如,如果我们了解好的家庭关系对于我们的用户的重要性,我们就可以定义我们产品的主要功能来满足他们的需求。 因此,我们可能提供联合财务管理,作为这个具体的银行产品的关键优先事项。
构思包括在前两个步骤的发现和分析的基础上,寻找实现关键用户场景的最佳方法。 即使是我们认为疯狂的非标准解决方案也是非常受欢迎的,因为我们需要“走出框框” ,根据项目的目标选择最可行的解决方案。
回到前面提到的例子,我们可以为配偶创造机会来在一个移动应用程序中查看两个账户,允许他们随意地将钱从一个账户转移到另一个账户。 与此同时,他们有机会为家庭储蓄创建一个单独的账户,但访问权限有限。 所有家庭储蓄和配偶活动将完全透明,可在”总额”一栏中查阅。 他们还可能发现,设定预算限额或警告可以有助于消除冲突的根源,并加强对超支的联合控制。
现在,我们直接验证解决方案。 我们向几个潜在客户演示了原型,为他们提供了一系列关键场景,并评估他们对产品原理理解的难易度,什么让他们挣扎,以及他们感兴趣的程度。 如果大多数答案是肯定的,我们可以做必要的调整,并转向产品生产。 如果大部分不是肯定的,我们就要调整假设,然后重复这个过程。
设计思维为以人为中心的发展提供了一种简单实用的方法。 然而,研究表明,要取得成功的结果,有必要考虑其他关键方面。 特别是,创建项目不仅是为了满足用户的需求,也是为了实现商业目标。 否则,我们将得到消费者可能感兴趣的产品,但不会给企业带来任何价值。
虽然在以用户为中心的思维中,绝对是聚焦用户,但是还有两个关键因素我们必须考虑到才能得到令人满意的结果。
金融产品的成功取决于三个同样重要的组成部分: 业务、用户和产品。 我们花了数年时间研究和探索用户体验对金融业务的影响,为了创造一个愉快的体验,我们必须研究它们是如何相互作用的。 这就是为什么我们创造了独特的 BUP 框架。
我们的目标是摆脱个人偏见,使自己专注于上述三个因素的益处。 仅仅理解用户是不够的,我们还需要了解公司的商业模式,公司的使命和价值观,以及产品在公司未来发展战略中的作用。
我们还必须确保创建产品的技术能力,因为这对我们实现所发现的见解的能力有直接的影响。 这有助于创建一个平衡所有相关方需求的产品,并确保数字换转型,不仅为产品,而且为整个业务。
UXDA 工作流金字塔的第二层与第一层和第三层紧密相关。 我们分别通过业务、用户和产品的视角来实现设计思维过程的五个部分。 通过这种方式,我们发现,定义并实现每个组件的最大价值和收益。
为了大量获得关于业务、产品和用户的见解,我们需要恰当的工具。 我们必须发现从创意到有用的数据范围,再到客户需求的解决方案,在设计思考过程的每一步中,我们应该采取什么样的措施。 在 UXDA,我们通过使用一组广泛的、经过测试的和有效的用户体验工具和方法来实现这一目标。 这就是第三个层次: UXDA 工作流金字塔的顶峰。
例如,我们用来理解用户、商业和产品的用户体验技术包括:
这使我们能够收集必要的数据,并通过这些观点中识别出金融产品挑战的背景,而这些观点常常被遗漏。
在接下来的步骤中,我们使用:
所有这些工具的使用都有一个核心目标——发现客户价值,并设计数字金融产品,通过最好的体验来传递这种价值。 这使得产品易于使用,帮助用户,解决他们的问题,并营造愉快的情绪。
用户体验贯穿了所有这些方面(以及更多) ,提高了产品的成功率并降低了失败的风险。 这种方法不仅可以用于新的服务设计,还可以用于任何金融服务的转换。
UXDA 的金融方法三部曲所揭示的所有框架和技术都可以通过关注价值来创造更高层次的金融产品。 这是一个非常给力的方法,可以给全世界的金融公司带来令人惊人的结果。 然而请记住,这只有在以人为本的思维模式、用户心理学知识、开发金融服务的思维灵活性和经验、深入的分析思维以及数字时代的用户体验架构师和金融产品的用户体验/UI设计师所需的其他技能下才能奏效。
注:本文经过翻译及整理
原文作者:Alex Kreger,金融 UX 战略家 / UX Design Agency 创始人